Розділ 4
Тема 1. Техніка активного слухання
Мистецтво слухати співрозмовника є однією з найважливіших ознак
спілкування. Більшість людей удосконалює комунікативні навички і вміння
упродовж життя, ламаючи в собі усталені звички, виховуючи щирий інтерес до
людей і того, про що вони говорять, засвоюючи прийоми професійного слухання.
Це, в свою чергу, дозволяє не тільки привернути співрозмовника до себе, зуміти
зрозуміти його точку зору, але й впливати на неї. Варто також пам'ятати, що
кращий співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє слухати.
Люди, здебільшого, схильні слухати інших тільки після того, як вислухають їх.
Слухання – це процес, у ході якого між людьми встановлюються зв'язки, виникає
відчуття взаєморозуміння, яке робить ефективним будь-яке спілкування. Слухання
може відбуватися як у рефлексивній, так і у нерефлексивній формах.
Зокрема, нерефлексивне – це слухання, що дає співрозмовнику
можливість висловитися, і полягає в умінні мовчати. Співрозмовнику хочеться
висловитися, щоб його почули, і його менше за все цікавлять зауваження інших
учасників. Упродовж розмови необхідно дивитися на свого партнера, позою,
жестами та мімікою висловлюючи увагу і готовність слухати, записувати важливі
моменти бесіди. Інакше кажучи, це слухання без втручання, без відображення
відчуттів.
Вид слухання, в якому на перший план виступає відображення, уточнення
інформації, що "допомагає пов'язувати окремі фрагменти розповіді,
внаслідок чого реалізується розуміння", активніше використовується
словесна форма, називають рефлексивним або активним
слуханням (табл. 1.5).
Таблиця 1.5
Активне слухання може бути рефлексивним і нерефлексивним
|
Рефлексивне |
Нерефлексивне |
|
Ставлять запитання на розуміння й уточнення, застосовуючи три основні
техніки рефлексивного слухання: ехо- техніку; перефразування (або парафраз);
резюмування. |
Запитання ставлять лише за особливої потреби. Тренер підгримує розповідь
учасника за допомогою звукових вставок і коротких фраз: "так",
"продовжуйте", "угу", "м-м-м", "і
..."тощо. |
|
Активно рефлексують (відображають, віддзеркалюють) зміст розповіді і
почуття учасника. |
Тренер не відображає зміст розповіді учасника, його почуття – просто
слухає. |
|
За такого слухання ... ...... |
Збір основної інформації, встановлення довірливих стосунків. |
Психоемоційними механізмами, що забезпечують здійснення рефлексивного та
нерефлексивного слухання (табл. . 1.6), є рефлексія, емпатія, ідентифікація. Рефлексія –
самопізнання внутрішніх станів на раціональному рівні (аналіз). Емпатія
– самопізнання внутрішніх станів на емоційному рівні (співчуття,
співпереживання).
Таблиця 1.6
Етапи активного слухання
|
Етапи активного слухання |
Дії слухача |
|
Несловесна підтримка мовця |
Контакт очей, "поза слухання", кивки, вираз згоди:
"Угу", "Так-так" тощо. |
|
Фрази перенесення відповідальності за висловлення на партнера (парафраз
не працює, якщо не підкреслено, хто саме висловив цю думку) |
"Ви вважаєте, що...", "Отже, ви говорите, що...",
"Значить, ви стверджуєте...", "Отже, ваша думка зводиться до
наступного...", "Ви висловилися таким чином, що...",
"Ваші слова таю... " та ін. |
|
Формулювання змісту висловлювання |
На цьому етапі треба позбутися власних емоцій, оцінок |
|
Отримання згоди співрозмовника після інтерпретації його думки |
"Я правильно зрозумів?", "Це так?", "Я нічого не
переплутав?". Можливо, буде потрібно перефразувати сказане ще раз, до
повного розуміння |
|
Демонстрація свого ставлення до почутого |
Підкреслити, що це ваша думка з приводу почутого. Висловлювати ставлен-ня
тільки до слів, але не до особистості, хто говорить |
|
Висловлення свого власного судження за суттю |
"Моя думка...", "Я вважаю...", "Я думаю" і
т. п. |
Ідентифікація – уподібнення, намагання уподібнитись партнеру у взаємодії.
Рефлексивне слухання передбачає наступні, види втручання та аналіз: невербальне
(емпатія), вербальне, парафраз, уточнення – редагування, вербалізацію,
резюмування. Нерефлексивне слухання відбувається без втручання, без
відображення почуттів. Тому соціальному працівникові для оволодіння мистецтвом
слухання варто формувати відповідні навички і прийоми слухання, а саме:
підтримку уваги (спрямованість, стійкість уваги, візуальний контакт)
використання елементів
Невербального спілкування (погляд, пози, жести, мова міжособистісного
простору, зміна тембру, інтонації голосу), репліки і запитання, наявність
розвинених особистісних утворень (розуміння, симпатії, схвалення).
Найбільш загальноприйнятими прийомами, котрі характеризують активне
слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче
донести співрозмовник. Необхідно уникати поспішності у висновках, вживання
некатегоричних формулювань і м'яких тонів; дати співрозмовникові уявлення про
те, як ви його зрозуміли, і наштовхнути на розмову про те, що в його словах
здається вам найважливішим.
Правила активного слухання наведено у таблиці 1.7.
До технік активного слухання відносять:
- – Ехо-техніка – повторення
окремих слів чи словосполучень. Вона виконує роль запитань і спонукає
учасника продовжувати розповідь. Ця техніка досить популярна в
психотерапевтичній практиці, особливо на стадії збирання інформації (і не
надто популярна в психодинамічний психотерапії);
- – перефразування – переказ
іншими словами того, що сказав учасник, з метою демонстрації уважного
слухання і розуміння;
- – резюмування – підбиття
підсумків сесії чи її окремих частин, яке об'єднує основні думки і почуття
клієнта.
Активне слухання допомагає зрозуміти, оцінити і запам'ятати інформацію,
отриману від співрозмовника. Крім того, використання прийомів активного
слухання може спонукати співрозмовника до відповідей, скеровувати бесіду в
потрібне русло і перешкоджати неправильному розумінню або помилковій
інтерпретації інформації, отриманої від співрозмовника. Мета – отримання
максимально повної і точної інформації для прийняття правильного рішення.
Правила активного слухання
|
Неприпустимо під час висловлювань співрозмовника |
Що робити під час висловлювань співрозмовника |
|
Паралельно обдумувати свої відповіді |
Вимкнути внутрішній монолог, свої думки |
|
Тлумачити, робити припущення |
Фразу співрозмовника починайте "перетравлювати" тільки після
того, як вона виголошена до кінця. Витримайте паузу – можуть прозвучати
найважливіші слова |
|
Зосереджувати увагу лише на важливому для вас |
Сенс активного слухання – визначити важливе для учасника, ключові слова |
|
Давати оцінку висловам |
Слухати безоціночно (нейтрально) |
|
Відволікатися на візуальні враження |
Звертати увагу на невербальну мову (міміку, жести), щоб зрозуміти, що
важливо для співрозмовника |
|
Відволікатися на власні почуття |
Співпереживати стану співрозмовника |
|
Відволікатися на свої образи, асоціації, згадування |
Уникати асоціативного сприйняття, вимкнути згадування, включити увагу |
|
Пасивно слухати: не доклада-ти зусиль, а лише зображати увагу; легко
відволікатися на свої думки |
Використовувати техніки активного слухання: 1) контрольований діалог; 2)
перефраз, інтерпретація; 3) резюмування |
|
Не давати зворотного зв'язку |
Давати зворотний зв'язок, налагоджувати взаєморозуміння: 1) кивки
головою, вигуки; 2) техніка "відлуння" (повтор фрази); 3)
питання-відлуння |
|
Не реагувати на емоційні реакції (в тому числі на невербальні сигнали) |
Приєднання до стану, відображення емоцій, промовляння почуттів
співрозмовника |
Названа техніка передбачає, перш за все, "чути" іншу людину, а в
даному випадку – учасника. Тобто, в процес "чути" включається не
тільки сприйняття слів, що вимовляються, але й фону, на якому вони були
висловлені. Відповідно, можна виділити два аспекти слухання: вербальний і
невербальним. До вербального аспекту належать безпосередньо слова,
словосполучення, метафори, які вживає співрозмовник у своєму мовленні. До
невербального аспекту (фону) належать: "мова тіла" (пози, жести,
міміка); психофізіологічні реакції (зміна кольору шкіри, частота і глибина
дихання та ін.); голосові характеристики (тон, тембр, темп, інтонації).
Істинність припущень, зроблених на основі невербальних даних, потрібно перевіряти разом з співрозмовником. Це зумовлено тим, що невербальні повідомлення визначаються певними різноманітними факторами. Наприклад, контекстом подій, особистісними особливостями співрозмовника, специфікою взаємостосунків із значимою людиною та ін. Про існування багатьох із них тренер може й не знати, що, безумовно, призведе до викривлення сприйнятої ним інформації і, як наслідок, до неправильного уявлення про зміст проблеми і способів її вирішення.
Слід чітко розрізняти поняття «слухати» і «чути». Для початку слід опанувати техніку мовчання, причому не тільки вербального, а й внутрішнього. Ми можемо мовчати, але при цьому відволікатися на власні думки, і в такому випадку ми як би розмовляємо самі з собою. У такій ситуації ми можемо втратити щось важливе з того, що нам намагається розповісти співрозмовник.
Метод активного слухання “SLANT”
“SLANT” — це метод активного слухання, що допомагає учням проводити продуктивні та змістовні дискусії. Суть методу “SLANT” полягає в тому, аби навчити дітей концентрувати увагу під час ведення розмови.
SLANT — розшифровується так:
S – Sit up — Сядь.
L – Lean in — Нахились до співрозмовника.
A – Ask & answer question — Запитуй та відповідай на питання.
N – Nod — Кивай головою, демонструючи свою зацікавленість.
T – Track the speaker — Стеж за ходом розмови.
Техніка активного слухання
То як ми можемо практикувати активне слухання? Ось декілька порад, щоб повною мірою брати участь у ваших розмовах.
- - Коли ви слухаєте когось, або в розмові один на один, або як член групи, повністю зосередьте свою увагу на темі, яку обговорює оратор. Якщо ви помітите, як ваш розум блукає, обережно скажіть собі «не зараз» або «Я подумаю про це пізніше» і поверніть свою увагу на оратора. Якщо можливо, ви можете записати одне або два ключових слова на папері, щоб повернути свою увагу до розмови, не турбуючись про те, що ви забудете свою думку.
- - Не спокушайтеся відволіканням; зосереджуйте свою увагу на доповідачі та тому, що вони говорять. Часто наша увага відволікається на діяльність навколо нас: хтось, хто проходить повз, розмова поблизу або якась інша діяльність. Легко відволіктися, але як тільки ви усвідомлюєте цю тенденцію, стає легше розпізнати, коли ваша увага починає блукати, і знову привернути увагу до розмови. Ігнорування відволікаючих факторів може здатися складним, але ви можете покращитись цим, потренувавшись. - Якщо ви знаєте, що вас легко відволікати, ви також можете вжити заходів, щоб мінімізувати спокусу: вибираючи час і місце для бесіди, які не такі зайняті, вибираючи місця подалі від вікон та головних проходів, і, якщо це можливо, сидячи спиною до будь-якого потенційного відволікання.
- - Зосередьтеся на динаміку, а не на собі. Не думайте заздалегідь про свою відповідь. - Підтримуйте регулярний зоровий контакт. Ви не хочете щохвилини вдивлятися в очі співрозмовника, але обов’язково часто дивіться на їхні очі та обличчя.
- - Будьте залучені. Зверніться безпосередньо до динаміка та використовуйте мову свого тіла, щоб вказати, що ви слухаєте. Ви можете нахилитися вперед, кивати головою, посміхатися або робити запрошувальні жести відкритими долонями, щоб заохотити продовжувати розмову.
- - Завжди дайте мовцеві час закінчити своє речення, перш ніж відповісти. Сформуйте звичку мовчки рахувати до трьох, перш ніж озвучувати власні думки.
- - Коли ви все-таки говорите, висловлюйте вдячність за їх точку зору. Це не означає, що ви з ними згодні, просто ви цінуєте розуміння їхньої точки зору.
- - Нарешті, навчіться ставити запитання незагрожуючим і несудним чином. Якщо ви ставите запитання з ворожим або глузливим тоном, інша людина, як правило, стає захисником і навіть може розсердитися. Після того, як емоції опановують, важко поважно обмінюватися думками, і розуміння стає майже неможливим.
Хоча ці методи вимагають зусиль, вони стають більш природними з практикою - і переваги того варті.
Комментариев нет:
Отправить комментарий